Cómo presentar una reclamación
1. Portal de reclamaciones en línea🔗
1. Visita: Centro de reclamaciones de envíos de Xcotton & Centro de reclamaciones de productos de Xcotton
2. Introduce tu correo electrónico y tu ID de protección de envío/producto.
Después de adquirir la protección de envío o producto, Xcotton te enviará un correo electrónico con tu ID único.
Si no recibes este correo electrónico en tu bandeja de entrada principal, revisa tu carpeta de spam o correo no deseado.
3. Envía los documentos requeridos según tu tipo de reclamación
2. Los documentos requeridos pueden incluir:
Protección de envío
● Número de seguimiento o captura de pantalla del registro logístico
● Fotos de todos los lados del embalaje
● Evidencia de daño (si aplica)
● Informe policial o evidencia en video de robo
● Prueba del peso del envío para pérdidas parciales
● Captura de pantalla del pedido que muestre la dirección correcta (para reclamaciones de entrega errónea)
Protección del producto
● Descripción del incidente (hora, lugar, problema)
● Fotos o videos del daño
● Número de serie del producto
¿Qué cubre?
1. Protección de envío
Una vez que compras la Protección de envío al finalizar la compra, se cubre lo siguiente:
✅ Escenarios cubiertos
● Paquetes perdidos
○ La logística no muestra la entrega
○ Paquete no entregado en 30 días (nacional) o 60 días (internacional)
○ "Entregado" pero no recibido (robo en el porche): se requiere informe policial o prueba
● Paquetes dañados
○ Cuando el comprador recibe un artículo con roturas obvias, grietas, dobleces (si el artículo no es flexible), aplastamientos, etc., lo que lo deja inutilizable
● Envíos parcialmente perdidos
○ Pedidos de un solo paquete o de varios paquetes con artículos faltantes o discrepancias de peso
● Entrega a dirección incorrecta
○ Si el transportista entrega en el lugar equivocado (no causado por error del cliente)
● Huelgas o disturbios
○ Costos adicionales debido a interrupciones en la entrega
❌ No cubierto
● Dirección incorrecta o incompleta proporcionada por el cliente
● Pedidos no cumplidos (estado de "etiqueta creada", "pre-envío" solamente)
● Incautación/confiscación por parte del gobierno o aduanas
● Paquetes rechazados/devueltos (excepto por daños)
● El producto recibido no coincide con el pedido (color/modelo/etc. incorrectos)
● Daños preexistentes antes del envío (por ejemplo, óxido, oxidación)
2. Protección del producto
Una vez que compras la Protección del producto al finalizar la compra, se cubre lo siguiente:
✅ Escenarios cubiertos
● Fallo mecánico
○ El uso prolongado provoca el desgaste de los componentes y la degradación del material.
○ Defectos causados por la selección de materiales, procesos de producción o fallas de diseño.
○ Fallas debido a temperaturas extremas, humedad u otras condiciones ambientales adversas.
● Fallo eléctrico
○ Falla en la fuente de alimentación que provoca el mal funcionamiento o daño del equipo
○ Fallos de circuito que incluyen cables rotos, cortocircuitos, fallas a tierra y errores de cableado
○ Fallas de equipo y componentes que cubren sobrecalentamiento/quemaduras, fallas de funcionamiento,
fallas eléctricas y degradación del rendimiento.
● Accidental
○ Daños causados por picos de tensión
○ Daños físicos como caídas, pantallas rotas, etc.
○ Daños causados por derrames o salpicaduras de líquidos
○ Falla de la batería causada por fuerza externa
❌ No cubierto
● Daños causados por operación incorrecta, excediendo los límites de diseño (ej. lubricantes de baja calidad,
sobrecalentamiento, ajustes inadecuados)
● Daños resultantes de reparaciones realizadas por personal no cualificado.
● Degradación del rendimiento de la batería
Cómo comprar
Puedes seleccionar Protección de envío / Protección de producto al finalizar la compra. La tarifa del seguro se agregará al total de tu pedido. Ten en cuenta:
● El seguro solo se aplica a los artículos del mismo pedido
● La póliza se activa al momento del envío
Tiempo de procesamiento de reclamaciones
● Respuesta en 24 horas
● Liquidación completa o reenvío en 2 días hábiles (si los documentos están completos)
● Soporte continuo al comerciante en 24 horas
Política de reembolso y cancelación
1. Protección de envío
● Antes del envío: La protección de envío puede ser cancelada a través del servicio al cliente
● Después del envío: No se puede reembolsar la tarifa del seguro
2. Protección del producto
● La cancelación está permitida en cualquier momento.
● Dentro de los 60 días de la compra:
○ Sin reclamaciones presentadas: Reembolso total (100% del precio de la Protección del Producto)
○ Reclamaciones presentadas: Reembolso = Precio de la Protección del Producto - importe(s) de la reclamación pagado(s)
● Después de 60 días de la compra:
○ Reembolso = [(Días de cobertura total - Días utilizados) / Días de cobertura total] × Precio de la Protección del Producto -
importe(s) de reclamación pagado(s) (si los hubiera) - tarifa administrativa (varía según la ley estatal, con un tope de $50 USD)
Términos de compensación
1. Protección de envío
● Bienes perdidos o completamente dañados: Reembolsados o reenviados según el valor del pedido con descuento
● Parcialmente perdidos/dañados:
○ Piezas de repuesto y envío reembolsados
○ O reembolso parcial en efectivo, sin exceder el valor del pedido con descuento
● Errores de entrega:
○ Si es rastreable: Xcotton cubre el segundo costo de envío
○ Si se pierde: Se trata como reclamación de artículo perdido
● Devoluciones por daños:
○ Almacenable: Envío de devolución + costos de piezas cubiertos
○ No almacenable: Envío de devolución + costo – valor de rescate cubierto
2. Protección del producto
● Reenvío/Envío de piezas de repuesto
○ Xcotton realiza un pedido en la Plataforma del Comerciante y envía el/los artículo(s) directamente al cliente.
● Compensación en efectivo
○ Xcotton transfiere el pago directamente a la cuenta designada del consumidor.
● Reenvío/despacho de piezas de repuesto + compensación en efectivo
Notas importantes
● La Protección de envío cubre solo el valor del producto. Los gastos de envío, impuestos y cargos de seguro no son reembolsados.
● La Protección del producto se limita a mal funcionamiento del producto o daños accidentales. No cubre lesiones personales.
● Xcotton puede solicitar datos bancarios para procesar reembolsos mediante transferencia.
● Si el consumidor prefiere el reembolso al método de pago original, el comerciante reembolsará primero y luego Xcotton le reembolsará el costo.
¿Necesitas ayuda?
📧 Correo electrónico de soporte para reclamos: support@xcottons.com
🔗 Inicio de sesión de reclamos: https://seller.xcottons.com/parcel#/parcel/parcel-login
Para más detalles, consulta: Política de protección de envío y Política de protección del producto
